KiM-Tag #15: KI(M) in der Kundenkommunikation - R-KOM

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KiM-Tag #15: KI(M) in der Kundenkommunikation

11.10.2026

Vor kurzem stand bei der R-KOM wieder ein besonderer Termin im Kalender: KiM-Tag #15. Im Mittelpunkt stand diesmal die Frage, wie und wo Künstliche Intelligenz (KI) unsere Kundenkommunikation sinnvoll unterstützen kann und an welchen Stellen der persönliche Kontakt weiterhin entscheidend ist.

Einen Rückblick mit den Highlights des KiM-Tags #15 gibt es hier.

Unsere regelmäßigen KiM-Tage (Kunde im Mittelpunkt) geben unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich bewusst in die Perspektive unserer Kundinnen und Kunden zu versetzen. In kleinen Gesprächsrunden haben wir gemeinsam diskutiert, wann KI im Kundenservice hilfreich ist, wann sie als störend empfunden wird und wie sich die Erwartungen unserer Kunden in den nächsten fünf Jahren verändern könnten.

Die Ergebnisse zeigen: Besonders bei Standardanfragen, hohem Anfrageaufkommen, der Aufnahme von Daten oder außerhalb der Geschäftszeiten kann KI eine wertvolle Unterstützung sein. Bei komplexen und individuellen Anliegen, unter Zeitdruck oder wenn die KI nicht effizient zum Ziel führt, bleibt der Mensch jedoch unverzichtbar.

Gleichzeitig steigen die Erwartungen an präzise, persönliche und schnelle Antworten. Auch unser Blick auf verschiedene Texte und Bilder hat gezeigt, dass KI generierte Inhalte immer schwerer von menschlich erstellten zu unterscheiden sind.

Unser Fazit: KI soll unterstützen, nicht im Weg stehen.

Entscheidend ist, dass sie den Kundenservice einfacher und effizienter macht und der persönliche Kontakt dort möglich bleibt, wo er gebraucht wird.

Zwischendurch sorgte eine Auswahl an herzhaften Snacks für die nötige Stärkung und bot Gelegenheit für weiteren Austausch.

Ein großes Dankeschön an alle, die den KiM-Tag #15 mitgestaltet und ihre Perspektiven und Ideen eingebracht haben!