Teil B: Leistungsbeschreibung IPTV

1 Standardleistung

1.1 Die R-KOM überlässt dem Kunden im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten mit „IPTV“ in einem von ihr durch ein glasfaserbasiertes Verteilnetz versorgten Gebiet an einem Kundenanschluss IP-basierte TV- und Radio-Signale. Der Empfang der Sender erfolgt ausschließlich über diesen festnetzbasierten Kundenanschluss. IPTV kann nicht über einen Internetanschluss eines Drittanbieters genutzt werden.

1.2 Hierfür übermittelt R-KOM Ton-, Fernseh- und andere Signale bis zum Übergabepunkt CPE (Customer-Premises-Equipment) bzw. Kundenrouter. Der Leistungsumfang und ggf. notwendige Aktualisierungen ergeben sich aus der jeweils gültigen „IPTV-Programmliste“ der R-KOM, einzusehen auf www.r-kom.de/iptv. Die R-KOM übermittelt die Signale nur derart und solange, wie ihr dies die Bindung an Gesetze, internationale Vereinbarungen und Entscheidungen Dritter (z. B. Landesmedienanstalten und Programmanbieter/-veranstalter) ermöglicht. Der Kunde muss daher damit rechnen, dass nicht jederzeit dieselben Signale auf dieselbe Art und Weise zum Übergabepunkt übermittelt werden. Bei Veränderungen des „IPTV-Programmliste“ der R-KOM zu Ungunsten des Kunden, z. B. bei gleichzeitiger Streichung mehrere Kanäle aufgrund der Einstellung durch die Betreiber, findet Ziffer 8 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen Anwendung.

1.3 Frei empfangbare Programme gemäß der jeweils gültigen „IPTV-Programmliste“ der R-KOM sind Bestandteil der Standardleistung. Die Auswahl, die Anzahl der Sender und die jeweilige Auflösung (Standard Definition – SD / High Definition – HD / Ultra High Definition – UHD / Radioprogramme) werden von R-KOM festgelegt und können sich ändern. R-KOM hat keinen Einfluss auf Programminhalt und Sendezeiten. Kostenpflichtige Zusatzpakete sind nicht Bestandteil der Standardleistung. Zur Freischaltung solch zusätzlicher kostenpflichtiger Programme bedarf es einer gesonderten Vereinbarung.

1.4 Voraussetzung für die Nutzung von IPTV ist ein für die jeweilige IPTV-Leistung geeignete IPTV HomeBox (auch Set-Top-Box genannt) oder die Nutzung der IPTV HomeApp (auch Mobile-App genannt) bzw. je nach Endgerät auch die TV Fellow-App (siehe 1.6). Im Leistungsumfang enthalten ist die Freischaltung und der Betrieb einer IPTV HomeBox oder der HomeApp über geeignete Endgeräte, mit der die Programmsignale empfangen und über HDMI-Schnittstelle auf einem Fernsehgerät oder bei IPTV HomeApp auf dem jeweiligen Endgerät wiedergegeben werden können. Die IPTV HomeBox wird durch den Kunden bei der R-KOM entsprechend dem aktuellen Angebot auf monatlicher Basis während der Laufzeit des Hauptvertrages gemietet (Bestandteil des Produkts IPTV HomeBox). Die IPTV HomeApp benötigt für die Darstellung der jeweiligen Sender- und Radioprogramme eine vom Kunden bereitzustellende Mobile Infrastruktur in Form von Tablets oder Smartphones, welche den Service IPTV HomeApp unterstützen.

1.5 Elektronischer Programmführer EPG (ElektronicProgrammGuide – TV-Guide)
IPTV ist mit erweiterten Programminformationen und Suchfunktionen für die Entertainmentnavigation ausgestattet. Über den TV-Guide können Programminhalte (Info), sowie das zeitliche Programm der angebotenen IPTV Sender angezeigt werden.

1.6 Multiscreen-Nutzung und IPTV HomeApp
Mit Hilfe der IPTV HomeApp können Programminhalte auch auf mobilen Endgeräten innerhalb des heimischen WLAN-Netzes wiedergegeben werden. Gesamt dürfen 5 Geräte registriert/genutzt werden (mitgebuchte IPTV Home-Boxen inbegriffen). Eine Wiedergabe in mobiler Nutzung außerhalb des Haushaltes ist nicht möglich. Die IPTV HomeApp ist verfügbar für Android und iOS und über die jeweiligen Appstores zu beziehen. Alternativ kann auch die kostenfreie App „TV Fellow“ genutzt werden, welche für die Geräte AppleTV, FireTV (Stick) und Android TV die Voraussetzung für die Nutzung von R-KOM IPTV bildet. Der Kunde installiert die App auf dem jeweiligen (mobilen) Endgerät und aktiviert den Service durch die Eingabe der Zugangsdaten. Es können zeitgleich bis zu 3 Sendungen auf unterschiedlichen Endgeräten (IPTV HomeBox, Tablet, anderes Endgerät) wiedergegeben werden. Zusätzlich können mit der IPTV HomeApp EPG-Daten eingesehen und Aufzeichnungen von Sendungen des Netzwerk-Videorecorders programmiert, eingesehen, gelöscht oder wiedergegeben werden.

1.7 TV-Zusatzfunktionen
Mit Restart (Rücksprung, Neustart) kann eine aktuell noch laufende Sendung von Beginn an gesehen werden. Live-Pause ermöglicht das Anhalten und zeitversetzte Weitersehen einer laufenden Sendung. Replay ermöglicht dem Kunden die Wiedergabe einer Sendung bis zu einem Zeitraum der vergangenen 7 Tage (7-Tage-Replay). Mit Multiscreen können Sender auf verschiedenen Endgeräten angesehen werden. Fast Forward bedeutet das Vorspulen eines Programms. Diese Funktionen stehen aus urheber- und lizenzrechtlichen Gründen nicht für alle Sender bzw. Sendeinhalte zur Verfügung und kann sich auch während der Vertragslaufzeit auf Grund urheber- und lizenzrechtlichen Gründen ändern.

1.8 Netzwerk-Videorecorder (NetPVR – PrivaterVideoRecorder)
Im Leistungsumfang enthalten ist ein personalisierter Netzwerk-Videorecorder zur individuellen Aufzeichnung von Sendungen. Ein lokales Speichermedium ist hierfür nicht notwendig. Es können bis zu 3 Aufzeichnungen zeitgleich erfolgen. Aufzeichnungen können über die IPTV HomeBox oder die IPTV HomeApp programmiert, gelöscht oder wiedergegeben werden. Diese Funktionen stehen aus urheber- und lizenzrechtlichen Gründen nicht für alle Sender bzw. Sendeinhalte zur Verfügung. Die Speicherung der aufgenommenen Sendungen erfolgt Online und nicht auf der IPTV HomeBox. Gespeicherte Inhalte können nicht auf andere Medien übertragen werden. Nach Beendigung des IPTV Vertrages können gespeicherte Aufzeichnungen nicht mehr wiedergegeben werden.

1.9 Voraussetzung für die Nutzung ist die technische Eignung des zugrundeliegenden Kundenanschlusses bzw. des vorhandene Inhousenetzes (LAN-Netzwerk) oder kundeneigenen WLAN-Netzes. IPTV benötigt für das Streaming der gesehenen Programme je:

• SD-TV-Kanal ca. 4 Mbit/s,
• HD-TV-Kanal ca. 10 Mbit/s,
• UHD-TV-Kanal ca. 30 Mbit/s

in Downstream-Richtung. Der Kunde muss sich bewusst sein, dass die restliche, für sonstige Internetdienste am Anschluss zur Verfügung stehende Bandbreite je zeitgleichen Stream um obige Werte verringert wird. Bei der Nutzung von WLAN muss sich der Kunde bewusst sein, dass die Qualität der Wiedergabe abhängig von der WLAN-Anbindung sowie der gleichzeitigen Nutzung von weiteren Geräten über WLAN ist. R-KOM hat keinen Einfluss auf die Qualität, Reichweite oder Funktionalität des Kundeneigenen WLAN / LAN Systems.

1.10 Beim Kundenanschluss muss mindestens eine verfügbare und gebuchte Internetzugangsleistung von 25 Mbit/s im Downstream und 5 Mbit/s im Upstream verfügbar sein. R-KOM Internet-Anschlussleistungen mit einer geringeren Anschlussbandbreite können für IPTV nicht genutzt werden.

2 Besondere Leistungen

R-KOM erbringt im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten und auf Wunsch des Kunden gegen zusätzliches Entgelt zusätzliche besondere Leistungen. Besondere Leistungen sind

• die Überlassung des Zugangs zu zusätzlichen deutschsprachigen kostenpflichtigen Programmpaketen (Pay-TV), und/oder
• die Überlassung des Zugangs zu zusätzlichen Fremdsprachenprogrammpaketen (Pay-TV), und/oder
• das Leihen bzw. Kaufen von Filmen und Serien/-Episoden per Videothek, und/oder
• die Überlassung von bis zu 2 weiteren IPTV HomeBoxen, und/oder
• die Freischaltung von weiterem Speicherplatz im Netzwerk-Videorecorder.

Das Programmangebot der besonderen Leistungen richtet sich dabei nach der jeweils gültigen „IPTV-Programmliste“ der R-KOM, welche unter www.r-kom.de/iptv eingesehen werden kann. Der Inhalt der Videothek ergibt sich aus dem Inhaltsangebot im entsprechenden Bereich auf dem Startbildschirm des TV-Gerätes oder der zugehörigen Suchfunktion in der IPTV HomeApp.

2.1 Weitere Voraussetzung für die Nutzung der Besonderen Leistung Videothek-Erotik ist die nachweisliche Volljährigkeit des Kunden.

2.2 Pro IPTV Vertrag können maximal 3 gleichzeitige Fernseh- oder Radiosender über die IPTV HomeBox oder die IPTV HomeApp gestreamt werden. Aufzeichnungen im Netzwerkvideorekorder wirken sich nicht auf die Anzahl der maximalen gleichzeitigen Streams aus.
 

3 IPTV HomeBox, IPTV HomeApp/TV Fellow-App und Webclient

3.1 Für den Empfang von IPTV ist eine kompatible IPTV HomeBox mit entsprechendem Entschlüsselungssystem Voraussetzung.

3.2 Wird dem Kunden
a) dauerhaft und kostenfrei eine IPTV HomeBox im Zuge der Produktwahl und in Verbindung mit dem Produkt überlassen (Schenkung), so geht das Gerät mit Aushändigung in das Eigentum des Kunden über. Der Kunde hat keinen Anspruch auf ein neuwertiges Gerät, einen bestimmten Typen oder eine bestimmte Marke, sondern nur auf ein zum Zeitpunkt der Schenkung funktionsfähiges Gerät.
b) für die Dauer des Vertrages eine IPTV HomeBox unentgeltlich (Leihstellung) oder entgeltlich (Mietleihstellung) überlassen, so verbleibt das Gerät im Eigentum der R-KOM. Der Kunde hat keinen Anspruch auf ein neuwertiges Gerät, einen bestimmten Typen oder eine bestimmte Marke, sondern nur auf ein funktionsfähiges Gerät. Für Mängel, die während der Vertragslaufzeit an der IPTV HomeBox auftreten und die nicht auf eine unsachgemäße Behandlung durch den Kunden zurückzuführen sind, haftet R-KOM gemäß den gesetzlichen Bestimmungen. Nach Beendigung des Vertrages hat der Kunde das Gerät auf eigene Kosten und Gefahr zurückzugeben.
c) eine IPTV HomeBox im Zuge der Produktwahl und in Verbindung mit dem Produkt, ggf. auch verbilligt oder subventioniert, verkauft, verbleibt dieser bis zur vollständigen Bezahlung im Eigentum der R-KOM. R-KOM stellt im Gewährleistungsfall ein Ersatzgerät zur Verfügung, das funktionsfähig und im Leistungsumfang vergleichbar, aber nicht neuwertig oder in Typ bzw. Marke identisch sein muss.
3.3 Für die Nutzung der IPTV HomeApp sind entsprechende mobile Endgeräte (Smartphones, Tabletts) mit einer aktuellen Softwareversion des jeweiligen Betriebssystems des Endgeräts notwendig. R-KOM stellt die IPTV HomeApp in den App-Stores von Apple und Google zur Verfügung. Der Kunde muss zur Nutzung der IPTV HomeApp die jeweilige App aus dem Store laden und installieren. R-KOM stellt keine IPTV HomeApp außerhalb der Hersteller-Stores von Apple und Google zur Verfügung. R-KOM stellt die IPTV HomeApp für alle Apple-Geräte ab iOS 11 sowie für Android-Geräte ab Version 7.0 zur Verfügung. Zur Nutzung der IPTV HomeApp werden durch R-KOM an den Kunden die Zugangsdaten zum Dienst übermittelt. Zugangsdaten müssen durch den Kunden vertraulich behandelt werden und dürfen nicht an Dritte weitergegeben werden. Zusätzlich gibt es die TV Fellow-App, welche die IPTV-Nutzung ermöglicht auf Geräten mit AppleTV, AndroidTV, FireTV (Stick).

3.4 Die Nutzung von R-KOM IPTV kann ebenso per Webbrowser über den sogenannten Webclient erfolgen. Diesen erreichen die Kunden über die URL https://r-kom.tvfellow.tv/web und loggen sich dort mithilfe der Zugangsdaten laut R-KOM Vertragsbestätigung ein.
 

4 IPTV App-Portal

4.1 R-KOM stellt allen Kunden ein App-Portal auf der IPTV HomeBox zur Verfügung. Hierüber sind für die Kunden Apps und/oder Mediatheken nutzbar. R-KOM übernimmt keinerlei Gewähr, dass Apps und/oder Mediatheken dauerhaft technisch betrieben werden können. Die Kunden halten die vorgegebenen Nutzungsbestimmungen der Mediathekenbetreiber ein. R-KOM haftet nicht für Inhalte und/oder Inhaltselemente, welche durch die Nutzung der einzelnen Apps und Mediatheken verfügbar sind.
 

5 Pflichten und Obliegenheiten des Kunden

5.1 Besondere Pflichten des Kunden im Zusammenhang mit IPTV sind:

a) die persönlichen Identifikationsnummern (PIN, Jugendschutz-PIN, Erwachsenen-PIN) geheim zu halten, insbesondere gegenüber Minderjährigen,
b) den Verlust der IPTV HomeBox und/oder den Verdacht des Missbrauchs dieses unverzüglich an R-KOM zu melden, um R-KOM die Möglichkeit zu geben, den Dienst zu sperren,
c) die in der IPTV HomeBox enthaltene Software nicht abzuändern, zu decodieren oder zu übersetzen, sowie die überlassenen IPTV HomeBoxen sorgsam zu behandeln,
d) R-KOM stellt für die IPTV HomeApp die Zugangsdaten zum Service zur Verfügung. Die Zugangsdaten sind nur für den IPTV-Service zu nutzen und dürfen nicht an Dritte zur Nutzung weitergegeben werden.
e) im Miet- und Leihstellungsfall gem. 3.2 b) die IPTV HomeBox nach Beendigung des Vertrages zeitnah und auf eigene Kosten an R-KOM zurückzugeben.
f) alle Instandhaltungs- und Änderungsarbeiten an der Leistung IPTV nur von R-KOM bzw. deren Erfüllungsgehilfen durchführen zu lassen,
g) dafür Sorge zu tragen, dass Minderjährige keine Sendungen wahrnehmen, die als ungeeignet für das jeweilige Alter gekennzeichnet sind,
i) Der Vertragsschluss mit R-KOM entbindet die Kunden nicht von der Zahlung des Rundfunkbeitrags bei “ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice“ (früher GEZ).

5.2 R-KOM erbringt die Leistungen für seine Kunden ausschließlich zur privaten Nutzung; d. h. dem Kunden ist insbesondere nicht gestattet
a) die Signale zur öffentlichen Vorführung und/oder Wiedergabe zu nutzen oder eine solche Nutzung zu gestatten,
b) die Signale für den Gebrauch außerhalb seiner Wohneinheit zu kopieren, umzuleiten oder weiterzuleiten,
c) für die Inanspruchnahme der Signale durch Dritte ein Entgelt zu verlangen.

5.3 Software-Update/-upgrade
R-KOM kann die IPTV Software auf den zentralen Netzelementen und den genutzten IPTV HomeBoxen und IPTV HomeApps bei Bedarf automatisch ändern. Die Änderungen können ohne vorherige Information des Kunden durchführt werden. R-KOM übernimmt keine Garantie für den fehlerfreien Betrieb der bereitgestellten Software. Bei einem Software-Update kann es zum Verlust bzw. zur Löschung von Daten/Sendungen kommen oder die Wiedergabe von gespeicherten Aufzeichnungen nicht mehr möglich sein.

6 Nutzung der Videothek

6.1 Kompatible Geräte
Wenn der Kunde Inhalte kauft, kostenpflichtig leiht, streamt oder herunterladen möchte, benötigt er eine IPTV HomeBox, einen Zugang über den Webclient per Webbrowser auf PC/Mac (https://r-kom.tvfellow.tv/web), einen Zugang mit einem registrierten mobilen Gerät (Android oder iOS) oder ein anderes Gerät, das die von R-KOM jeweils festgelegten System- und Kompatibilitätsvoraussetzungen erfüllt. Die geltenden Anforderungen für kompatible Geräte können sich von Zeit zu Zeit aufgrund technischer oder lizenzrechtlicher Vorgaben ändern.

6.2 Geografische Beschränkungen
Aufgrund technischer und lizenzrechtlicher Beschränkungen sind Inhalte nur an bestimmten Orten verfügbar. Der geografische Kunden-Aufenthaltsort wird mittels entsprechender Technologien bestimmt.

6.3 Inhaltenutzung / Leihen / Kaufen / Download

a) Geliehene Inhalte (ausschließlich Filme)
Ein geliehener Film steht dem Kunden ab Start für einen Zeitraum von 48 Stunden zur Verfügung, ein Erotik-Inhalt (sofern verfügbar) steht ab Start für einen Zeitraum von 6 Stunden zur Verfügung. Der Kunde kann einen geliehenen Film auf maximal einem registrierten Gerät (pro Vertrag) streamen.

b) Geliehene Erotik-Inhalte (sofern verfügbar)
Erotik-Inhalte stehen auf der HomeBox und im Web-Browser (https://r-kom.tvfellow.tv/web) uneingeschränkt zur Verfügung (inklusiv gesetzlich nötiger Jugendschutzvorkehrungen). Aufgrund von jeweiligen Plattform-Bestimmungen ist die Verfügbarkeit von Erotik-Inhalten auf einzelnen Plattformen untersagt und daher nicht auf allen kompatiblen Geräten verfügbar. Diese Einschränkungen können sich im Laufe der Zeit ändern.

c) Gekaufte Inhalte (Filme und Serien) / Downloadfunktion
Gekaufte Inhalte stehen sowohl zum Streaming als auch zum Download zur Verfügung. Der Kunde kann einen gekauften Inhalt auf maximal zwei registrierten Geräten (pro Vertrag) gleichzeitig streamen. Die Downloadfunktion ist nur für kompatible Geräte in Verbindung mit der von R-KOM zur Verfügung gestellten HomeApp bzw. TV Fellow nutzbar. Die Downloadfunktion steht ausschließlich im Kunden- Vertragsgebiet zur Verfügung. Der Kunde kann die Inhalte auf maximal 5 Geräte downloaden, dafür wird eine Download-Lizenz vergeben. Eine vergebene Download-Lizenz ist an das jeweilige Gerät gebunden. Das Abspielen des Downloads ist jedoch maximal bis zur Löschung des Downloads, oder der dafür zur Verfügung gestellten App oder bis zum Verlust/Tausch des jeweiligen Geräts möglich. Wurden bereits fünf gerätegebundene Download-Lizenzen erreicht, kann ein erneuter Download nur durch die Übertragung der Download-Berechtigung auf ein neues Gerät erfolgen. Diese Übertragung kann nur durch den Kundensupport durchgeführt werden und unterliegt der Angemessenheit, um Betrugsversuche zu vermeiden. Inhalte, die der Kunde heruntergeladen hat, können überall standortunabhängig angesehen werden und das unbegrenzt. Inhalte, welche der Kunde NICHT heruntergeladen hat, werden nicht dauerhaft und nicht ortsunabhängig aufgrund von technischen und lizenzrechtlichen Vorgaben zur Verfügung stehen. Der Kunde ist verantwortlich dafür, dass er während der Vertragslaufzeit kompatible eigene Geräte registriert und sich die zur Verfügung gestellte App installiert, um vorsorglich gekaufte Inhalte herunterzuladen, damit ein unbegrenztes Abspielen auf den Geräten gewährleistet werden kann. Nach der Kunden-Kündigung erhält er grundsätzlich 30 Tage Zeit, sich die zuvor gekauften Inhalte nach den obigen Bestimmungen in der zur Verfügung gestellten App auf den zuvor registrierten Geräten herunterzuladen.

6.4 Verfügbarkeit / Wiedergabequalität
Die Inhalte stehen dem Kunden nach dem Kauf zum Herunterladen oder Streamen auf den kompatiblen Geräten zur Verfügung. Sie können jedoch aufgrund von möglichen Lizenzbeschränkungen oder Zurückziehen durch den Lizenzgeber oder aus anderen Gründen eventuell nicht mehr verfügbar sein. Der Kunde ist dafür verantwortlich, dass er während der Vertragslaufzeit kompatible eigene Geräte registrieren und sich die von R-KOM zur Verfügung gestellten App installiert, um vorsorglich gekaufte Inhalte herunterzuladen, damit ein unbegrenztes Abspielen auf den Geräten gewährleistet werden kann. Die Wiedergabeauflösung und -qualität hängt von der Art des kompatiblen Geräts und der Internetbandbreite ab. Aufgrund dieser Faktoren wird die Bildqualität der Inhalte an die bestehende Internetbandbreite angepasst zur Verfügung gestellt. Es kann deshalb zu geringerer Qualität und Auflösung beim Streamen oder Download kommen, auch wenn der Kunde einen Aufpreis für den Zugriff auf Inhalte in High-Definition (HD) oder Ultra-High-Definition (UHD) bezahlt hat.

6.5 Allgemeine Nutzungsbedingungen und Nutzungshinweise
Vorbehaltlich der Zahlung von Leih- und/oder Kaufpreisen wird dem Kunden für die Dauer des vereinbarten Nutzungszeitraums eine einfache, nicht übertragbare, nicht unterlizenzierbare, eingeschränkte Lizenz für persönliche, nicht kommerzielle, private Zwecke eingeräumt.
Es ist nicht gestattet, Inhalte über das nach diesem Vertrag vereinbarte Maß hinaus zu übertragen, zu kopieren oder (öffentlich) darzustellen, Rechte an den Inhalten zu verkaufen, zu verleihen, zu verleasen, zu verbreiten oder zu übertragen, Eigentumshinweise oder Kennzeichnungen zu entfernen. Es ist ebenso nicht gestattet, zu versuchen, Systeme zum Schutz digitaler Rechte oder andere Schutzsysteme, die verwendet werden, zu deaktivieren, zu umgehen, zu verändern, außer Betrieb zu setzen oder anderweitig zu unterlaufen, oder die Inhalte zu kommerziellen oder illegalen Zwecken zu verwenden. Der Kunde darf den jeweiligen Aufenthaltsort durch keinerlei Technologien oder technische Methoden verdecken oder verschleiern.
Sollte der Kunde gegen Bestimmungen dieses Vertrages verstoßen, erlöschen seine Rechte aus diesem Vertrag automatisch und ohne Mitteilung. Der Zugriff kann mit sofortiger Wirkung widerrufen/gesperrt werden. In diesem Fall ist der Kunde verpflichtet, alle von ihm heruntergeladenen Kopien zu löschen.
Durch die Nutzung stößt der Kunde eventuell auf Inhalte, die als beleidigend, anstößig oder verwerflich gelten könnten. Er erklärt sich damit einverstanden, die Inhalte auf eigene Gefahr zu nutzen und in Hinblick auf Jugendliche unter 18 Jahren selbständig Maßnahmen zu treffen bzw. vorhandene Sperrmechanismen zu nutzen und zu überwachen.
R-KOM übernimmt dem Kunden gegenüber keine Haftung für jegliche Inhalte. Inhaltsarten, Genres, Kategorien und Beschreibungen werden dem Kunden als Gefälligkeit zur Verfügung gestellt, ohne der Haftung für deren Richtigkeit.
Möglicherweise erhält der Kunde von R-KOM auf elektronische Weise Werbung oder andere Mitteilungen, Push-Mitteilungen oder Nachrichten auf allen registrierten Geräten des Vertrags, einschließlich E-Mail-Benachrichtigungen an die registrierte E-Mail-Adresse. Der Kunde erklärt sich hiermit mit dem Erhalt derartiger Mitteilungen einverstanden. Diese Mitteilungen sind notwendig, um den Kunden über Änderungen in Hinblick auf die Verfügbarkeit gekaufter Inhalte zu informieren, sowie für die Aufrechterhaltung des Services und Einhaltung der Lizenzvereinbarungen gegenüber den Lizenzgebern.
R-KOM ist berechtigt, den Service im Laufe der Zeit aus folgenden Gründen zu ändern: um bestehende Funktionen zu verbessern oder neue Funktionen und/oder Features hinzuzufügen, um das Kunden-Nutzungserlebnis zu verbessern oder aufrecht zu erhalten, aus betrieblichen oder technischen Gründen, um die Qualität und den Umfang der Inhalte, die im Service enthalten sind, zu unterstützen oder aus (lizenz-)rechtlichen oder sicherheitstechnischen Gründen. R-KOM behält sich das Recht vor, den Service oder einen Teil des Services jederzeit und ohne Mitteilung auszusetzen oder einzustellen. Es entstehen dem Kunden keine Ansprüche, auch wenn ihm die Möglichkeit, gekaufte oder geliehene Inhalte zu nutzen, durch diese Änderung beeinträchtigt wird.

7 Leistungsstörungen / SLA

7.1 R-KOM gewährleistet die Erbringung ihrer Leistungen nach dem anerkannten und üblichen Stand der Technik und unter Einhaltung aller anwendbaren Sicherheitsvorschriften für den ordnungsgemäßen Betrieb des Netzes. Störungen an Leistungen von IPTV werden von R-KOM unverzüglich gemäß den nachfolgend genannten Entstörungsfristen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten beseitigt.

7.2 Störungsannahme:
R-KOM -Service-Center-
Tel. 09 41 / 6985 540
Fax. 09 41 / 6985 546

7.3 Service Levels für IPTV

• Störungsannahme: 0:00 Uhr bis 24:00 Uhr an 365 Tagen im Jahr
• Servicebereitschaft: 7:00 Uhr bis 18:00 Uhr Montag bis Freitag außer an gesetzlichen Feiertagen
• Regelentstörzeit: 24 Stunden
• Wartungsfenster: 3:00 Uhr bis 5:00 Uhr

7.4 Servicebereitschaft:
Unter der Servicebereitschaft sind die Zeiträume zu verstehen, in denen die R-KOM zur Durchführung von Instandsetzungsmaßnahmen verpflichtet ist. Während der Servicebereitschaft

• versucht die R-KOM, die Störungsursache vom Betriebsgelände der R-KOM aus zu ermitteln (Ferndiagnose),
• berät die R-KOM den Kunden bei Bedarf telefonisch über geeignete Test- und/oder Fehlerbehebungsmaßnahmen,
• meldet die R-KOM die Störung weiter an Zulieferer und Servicepartner, wenn als Störungsursache ein Fehler in deren Zuständigkeitsbereich zu vermuten ist,
• und sucht die R-KOM ggf. den Kundenstandort zur Eingrenzung und Behebung der Störung auf.

7.5 Regelentstörzeit:
Die Regelentstörzeit ist die Zeitspanne, die unter normalen Umständen maximal bis zur Behebung der Störung verstreicht. Die Messung der Regelentstörzeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung und endet mit der Behebung der Störung. Die Messung endet auch, wenn der Kunde zur Abstimmung nicht erreichbar ist oder aber die Mitarbeiter der R-KOM sowie deren Servicepartner keinen Zutritt zum Gelände des Kunden oder zu den Installationsräumen der auf dem Kundengelände betriebenen Netztechnik erhalten. Sollte der Eingang der Störungsmeldung außerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft erfolgen, beginnt die Messung der Regelentstörzeit mit dem Beginn der nächsten Servicebereitschaftszeit.

7.6 Wartungsfenster:
R-KOM kann Dienste während des Wartungsfensters unterbrechen, wenn dies technisch und betrieblich notwendig ist.